商談中、
こんな瞬間を経験したことはないだろうか。
さっきまで普通に会話が続いていたのに、
自分が説明に力を入れ始めた途端、
相手の反応が薄くなる。
・相づちが短くなる
・質問が出なくなる
・目線が合わなくなる
この現象は偶然ではない。
多くの場合、
営業が「理解させよう」とした瞬間に起きている。
- 「理解させる」という行為の正体
- 理解させようとした瞬間、立場が逆転する
- 顧客は“理解したい”が“理解させられたくない”
- 会話が止まる本当の理由
- 沈黙＝理解ではない
- 理解させようとするほど、質問が減る理由
- 営業が説明に入ると空気が変わる理由
- トップ営業は「理解させる」という発想を持たない
- 理解させようとする営業が増やしてしまうもの
- 情報が増えるほど理解は遠ざかる
- 会話が止まるのは「拒否」ではない
- 営業が恐れているのは「分かられていないこと」
- トップ営業は“不完全な理解”を許容する
- 理解させようとしない営業は、話を途中で止められる
- 理解させようとする営業は割り込まれない
- トップ営業が使う言葉の特徴
- 会話を止めない営業は、結論を急がない
- 理解させようとする営業ほどクロージングが重い
- トップ営業ほどクロージングが軽い
- 「分かりました」が危険な理由
- 理解させようとするほど、顧客は本音を隠す
- トップ営業は“間違った理解”も歓迎する
- 会話が止まらない営業の共通点
- 理解させようとしない営業は沈黙を恐れない
- 会話が止まる営業は「沈黙＝失敗」だと思っている
- トップ営業は会話の“流れ”を信じている
- 理解させようとした瞬間、営業は重くなる
- まとめ
「理解させる」という行為の正体
善意の顔をしたコントロール
営業側に悪意はない。
・誤解されたくない
・正しく伝えたい
・価値を分かってほしい
だが、「理解させる」という行為は、
本質的にはコントロールだ。
理解させようとした瞬間、立場が逆転する
会話の主役が顧客から営業に変わる
それまで顧客が話していたのに、
いつの間にか営業が主導し始める。
この時点で、
会話は「対話」ではなく「説明」になる。
顧客は“理解したい”が“理解させられたくない”
この微妙な違いが致命的
顧客は理解したい。
だが、理解させられたいわけではない。
この違いを見誤ると、
会話は一気に止まる。
会話が止まる本当の理由
顧客の頭の中で起きていること
理解させようとされた瞬間、
顧客の頭の中ではこうなる。
「もう聞くだけでいいな」
「ここで口を挟むと流れを止めそう」
「とりあえず最後まで聞こう」
結果、沈黙が増える。
沈黙＝理解ではない
多くの営業が勘違いするポイント
営業側はこう思う。
「ちゃんと聞いてくれている」
「理解してもらえている」
だが実態は違う。
理解させようとするほど、質問が減る理由
顧客は“考える役”を降りる
理解させられる側は、
考えなくていい。
受け取るだけでいい。
その瞬間、
会話は止まる。
営業が説明に入ると空気が変わる理由
「聞く側」と「話す側」が固定される
説明が始まると、
役割が一方通行になる。
・営業＝話す
・顧客＝聞く
これが長引くほど、
対話は戻ってこない。
トップ営業は「理解させる」という発想を持たない
理解は“起こるもの”だと知っている
トップ営業は、
理解を作ろうとしない。
・問いを置く
・沈黙を許す
・考える時間を渡す
それだけ。
理解させようとする営業が増やしてしまうもの
情報量と説明密度
・細かい背景
・補足の補足
・前提の前提
結果、
顧客は情報過多になる。
情報が増えるほど理解は遠ざかる
判断エネルギーが奪われる
人は、
理解しようとするほど疲れる。
疲れた結果、
思考を止める。
会話が止まるのは「拒否」ではない
思考停止であることが多い
顧客は反対していない。
ただ、考えるのをやめている。
営業が恐れているのは「分かられていないこと」
不安が説明過多を生む
・ちゃんと伝わっただろうか
・誤解されていないか
・価値を感じてもらえたか
この不安が、
理解させようとする衝動になる。
トップ営業は“不完全な理解”を許容する
その場で完璧に分かってもらおうとしない
理解は後から追いつくことも多い。
理解させようとしない営業は、話を途中で止められる
顧客が割り込める余白がある
「ちょっといいですか」
と言われる営業は、
会話が生きている。
理解させようとする営業は割り込まれない
話が“完成形”だから
完成された説明は、
割り込めない。
トップ営業が使う言葉の特徴
・「ここ、どう感じます？」
・「今の話、引っかかるところあります？」
・「一旦整理するとどう見えます？」
理解させる言葉ではない。
会話を止めない営業は、結論を急がない
分かる前に決めさせない
理解が浅い状態での決断は、
必ず後戻りする。
理解させようとする営業ほどクロージングが重い
会話が止まっているから
反応がない分、
最後に詰めたくなる。
トップ営業ほどクロージングが軽い
会話が続いているから
決断は自然に起きる。
「分かりました」が危険な理由
理解ではなく“遮断”の合図の場合がある
これ以上聞きたくない時、
人は「分かりました」と言う。
理解させようとするほど、顧客は本音を隠す
訂正されるリスクを避ける
「どうせ説明される」
そう思った瞬間、
本音は出てこない。
トップ営業は“間違った理解”も歓迎する
修正しない、深掘る
正すより、
掘る。
会話が止まらない営業の共通点
主導権を行き来させている
・話す
・聞く
・止める
・待つ
このリズムがある。
理解させようとしない営業は沈黙を恐れない
沈黙＝思考中だと知っている
沈黙を埋めた瞬間、
会話は死ぬ。
会話が止まる営業は「沈黙＝失敗」だと思っている
だから説明を足してしまう
この悪循環が、
一番多い失注パターン。
トップ営業は会話の“流れ”を信じている
操作しない、急がない
理解させる必要がないから。
理解させようとした瞬間、営業は重くなる
会話ではなく作業になる
顧客はそれを敏感に感じ取る。
まとめ
営業が
「理解させよう」とした瞬間に
会話が止まるのは、
・主導権が固定される
・顧客が考える役を降りる
・説明が一方通行になる
からだ。
売れる営業は、
・理解を作らない
・説明を完成させない
・考える余白を渡す
会話を止めない営業は、
分からせようとしない。
ただ、
一緒に考える構造を置いていくだけだ。
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